Tanto si se trata de un producto que no está a la altura de lo que promociona, como de un servicio deficiente, una mala experiencia de compra puede hacer que se sienta estafado y molesto.
Si se trata de una transacción pequeña, normalmente se puede ignorar y seguir adelante, jurando no volver a comprar en ese negocio. Pero, cuando le causa una pérdida de dinero más grande o le ha causado un daño real, querrá (y merecerá) que le devuelvan el dinero. O, al menos, una compensación alternativa.
Llegados a este punto, no se deje intimidar ni permita que la falta de conocimiento le asuste tanto como para no tomar medidas. El proceso de presentación de una reclamación de los consumidores en Estados Unidos es bastante sencillo una vez que se sabe dónde ir y qué hacer. La mayor parte de los procesos pueden realizarse en línea, con un esfuerzo mínimo por su parte.
A continuación se detallan paso a paso todas las vías disponibles y el proceso a seguir para cada una de ellas..
Proceso anterior a la reclamación: reúna los documentos
Reúna toda la documentación que tenga de la compra de ese producto o servicio. Esto incluye:
- Correos electrónicos de recibos de pago/facturación
- Correos electrónicos de confirmación de pedidos
- Contratos (en el caso de un servicio)
- Documentos de garantía
- Manuales de instrucciones o descripciones de productos
- Cartas, correos electrónicos, SMS y registros de llamadas. (todas y cada una de las comunicaciones que haya tenido sobre esta transacción con la empresa)
- Recoja una copia o captura de pantalla del anuncio o folleto inicial al que respondió (si es pertinente)
2. Regrese a la tienda (o al sitio web)
Puede parecer un consejo superfluo, pero en realidad, la mayoría de los problemas se resuelven con una queja presentada al equipo de atención al cliente de la empresa.
Envíe un correo electrónico (o llame) a los representantes del servicio de atención al cliente de la empresa y explique su problema. La mayoría de las empresas comparten su información de contacto en sus sitios web en las secciones ‘contáctenos’, ‘declaración de privacidad’ o ‘sobre nosotros’.
Sea claro y conciso sobre el problema en su correo electrónico o llamada telefónica.
Pida al representante del servicio la acción específica que desea para resolver el problema (por ejemplo: un cambio, una sustitución, una reparación o un reembolso).
Es comprensible que esté enfadado y conmocionado por el asunto, pero intente mantener la calma y ser firme en su tono.
Pero recuerde, en caso de mercancía dañada o defectuosa, no espere demasiado tiempo antes de emprender esta acción: la mayoría de las empresas suelen tener un plazo limitado en el que se puede devolver o cambiar un producto.
Consejo adicional: si quiere devolver un producto después de que haya pasado la fecha límite de devolución del vendedor, intente ponerse en contacto directamente con el fabricante.
Por último, no olvide llevar un registro de sus intentos por resolver el problema con la empresa. Mantenga una colección de:
- Todos los correos electrónicos o cartas que envíe o reciba
- Los detalles del registro de llamadas de todas las conversaciones que haya tenido (incluidos los nombres de las personas con las que habló y la acción que prometieron)
- Capturas de pantalla de los chats en línea con los representantes del servicio.
Si la empresa ignora la queja, o usted no está satisfecho con su gestión, puede optar por advertir a otros escribiendo una crítica honesta en línea. Esto podría incluso motivar a la empresa a ponerse en contacto con usted e intentar resolver mejor el problema.
3. Póngase en contacto con las “oficinas de protección del consumidor” locales
Si la empresa no ha resuelto su queja (o ni siquiera ha respondido a ella), es hora de que la lleve a un tercero.
Puede presentar una queja ante su agencia de consumo local o estatal. Estas agencias gubernamentales median en las quejas e investigan y persiguen a las empresas que infringen las leyes de protección del consumidor.
Puede encontrar los nombres y datos de contacto de las agencias disponibles en su estado específico en esta página web oficial del gobierno de los Estados Unidos.
Estos organismos varían ligeramente en función del estado en el que se encuentre y del problema que desee plantear. En la mayoría de los casos, se le dirigirá a la Oficina del Fiscal General para que presente su reclamación de consumo.
Para ahorrar tiempo y evitar confusiones, llame a la oficina antes de enviar una queja formal por correo electrónico o por carta. Confirme si la jurisdicción de la oficina cubre la queja que tiene y si hay algún formulario adicional que deba rellenar.
4. Tome medidas alternativas: Better Business Bureau (BBB)
La BBB es una organización privada sin ánimo de lucro cuyo objetivo es aumentar la confianza en el mercado. Califica a las empresas en función de su fiabilidad y rendimiento del servicio, y actúa como mediador cuando los clientes tienen quejas.
El sistema de calificación de la Oficina para las empresas tiene en cuenta su historial de gestión de las reclamaciones de los clientes. Las empresas valoran esta calificación, ya que afecta a la confianza de los clientes y a su percepción de la marca. Las empresas están motivadas para resolver cualquier queja presentada contra ellas por la BBB.
Puede presentar su queja directamente en su sitio web rellenando un sencillo formulario.
Le harán una serie de preguntas para ayudarle a resolver el conflicto. Sea lo más específico posible al responder, para que el proceso sea rápido y eficaz.
Todo lo que envíe se remitirá a la empresa en un plazo de dos días laborables. La empresa deberá responder en un plazo de 14 días. Si no se recibe una respuesta, se hará una segunda solicitud, y se le notificará la respuesta (o la falta de respuesta) de la empresa inmediatamente.
5. Presente una queja ante la FTC
La Comisión Federal de Comercio (FTC) utiliza las quejas de los consumidores para ayudarles a investigar a las empresas por fraude. No resuelven las quejas individuales, sino que las utilizan para detectar patrones de fraude en las prácticas empresariales.
Aunque esto no le ayude a recuperar su dinero, ayuda a evitar que la empresa explote a otros. Incluso comparten su queja con más de 3.000 organismos policiales para garantizar que el patrón no se repita.
Para presentar una queja, basta con ir a este sitio web y responder a las preguntas. Una vez registrada su queja, recibirá sugerencias para protegerse de futuras estafas o malas prácticas.
Consejo adicional: si su problema ha surgido de una compra en línea desde fuera de Estados Unidos, puede denunciarlo en https://www.econsumer.gov/. Aceptan quejas sobre estafas internacionales y trabajan con más de 40 agencias de todo el mundo para prevenir el fraude.
6. Pruebe métodos alternativos de resolución de conflictos
Muchos consumidores utilizan métodos de resolución como la mediación y el arbitraje como alternativas a la vía judicial.
La mediación es una opción rápida y eficaz para resolver un conflicto. En ella interviene un tercero neutral que le ayuda a usted y a la otra parte a intentar resolver el problema. Pero depende de usted y de la otra parte llegar a un acuerdo.
El arbitraje es un procedimiento menos formal que acudir a los tribunales, pero es posible que usted y el representante de la empresa tengan que comparecer en las audiencias, presentar pruebas o llamar e interrogar a cualquier testigo. A diferencia de la mediación, un árbitro (o un jurado) toma una decisión final una vez que usted ha presentado su caso. Esta decisión puede ser legalmente vinculante.
7. Considere la posibilidad de acudir al Tribunal de Reclamaciones de Menor Cuantía
Tal vez la última alternativa que tiene, antes de presentar una demanda en toda regla, es presentar un caso en un tribunal de reclamos menores.
Los juzgados de primera instancia son un tipo especial de tribunal en el que los litigios pueden resolverse de forma rápida y económica. Los procedimientos son sencillos y, por lo general, no se necesitan abogados. Pero la resolución de las reclamaciones aquí requiere tiempo y esfuerzo por su parte.
Puede consultar con su tribunal local de reclamaciones de menor cuantía para obtener información sobre cómo presentar su demanda.
8. Último recurso: presente una demanda judicial
Si todo lo demás falla, y cree que el asunto merece una batalla legal, entonces puede contratar a un abogado y considerar la posibilidad de presentar una demanda.
Puede resolver su problema a través del sistema legal demandando por daños y perjuicios o cualquier otro tipo de auxilio que el tribunal conceda. Una vez que contrate a un abogado, este le asesorará sobre cómo proceder y los siguientes pasos.
Pero, no se preocupe, una reclamación de los consumidores no suele necesitar llegar a esto para resolverse.
Por último, para evitar volver a verse envuelto en problemas como éste, lea las prácticas de consumo recomendadas para realizar compras seguras en Internet. Si le ha resultado útil este post, compártalo con sus amigos y familiares para que les sirva de guía la próxima vez que se enfrenten a una experiencia de compra injusta en Estados Unidos.
