United Airlines anunció la incorporación de 480 vuelos diarios. American Airlines también declaró que contrataría a 300 nuevos pilotos para finales de 2021.
Los hoteles siguieron su ejemplo, y aunque la afluencia de viajeros aporta negocio, no es la única cara de la historia.
La afluencia provocará un mayor número de clientes que traten de contactar con el servicio de atención al cliente, lo que significa mayores tiempos de espera al teléfono. Para ayudarle a ganar la carrera, vamos a examinar las mejores formas de contactar con el servicio de atención al cliente de su aerolínea u hotel: tuitear, enviar un correo electrónico o llamar.
Tuit para resultados rápidos
Un tuit ofrece los resultados más rápidos en comparación con los correos electrónicos y las llamadas telefónicas. Mike McCready, cliente de Delta Hotels, es testigo de ello.
Una vez tuiteó expresando sus quejas por no tener una buena vista desde su habitación. Decidió no pedir un cambio y ni siquiera etiquetó al hotel. Sin embargo, Delta se dio cuenta.
En una hora le ofrecieron una nueva habitación con mejores vistas. El personal también colocó un plato de dulces y una tarjeta escrita a mano para Mike en la nueva habitación. Asombrado por el gesto, Mike escribió otro post al respecto.
Las aerolíneas no se han quedado atrás. American Airlines recibe 4.500 tuits al día. Los tuits sacan a la luz problemas de todo tipo, desde retrasos en el equipaje hasta problemas con las reservas.
Los pasajeros recurren a Twitter para expresar sus quejas, y las aerolíneas les escuchan. Southwest Airlines cuenta ahora con un equipo de redes sociales formado por 35 personas. Este equipo especializado ofrece soluciones rápidas a todas las quejas de los clientes publicadas en las redes sociales.
Recuerde que Twitter ofrece resultados excepcionales cuando:
- Busca soluciones rápidas
- Puede explicar el problema en 280 caracteres
- No ha conseguido ningún resultado por teléfono
Correo electrónico para acceder a las autoridades y presentar documentos justificativos
Los correos electrónicos le ofrecen la oportunidad de conectar con las autoridades y le permiten compartir también documentos justificativos. Un tuit o una llamada telefónica no ofrecen esa ventaja.
Spirit Airlines regaló a John Dignam dos bonos de vuelo gratuitos. Él y su hija los ganaron al ceder voluntariamente sus asientos en un vuelo. Más tarde, cuando intentó canjear los vales en un nuevo vuelo, el escenario cambió.
Los vales “gratuitos” rebajaban el coste de sólo 26 dólares. Desconcertado, Dignam llamó al equipo de atención al cliente. Un representante le informó de que era lo mejor que podían hacer, y que Dignam tendría que pagar los 188 dólares restantes.
Fue entonces cuando intervino Christopher Elliot, columnista de The Washington Post. Se puso en contacto con la empresa por correo electrónico.
Los responsables le contestaron diciendo que nunca habían oído hablar del incidente. Lo calificaron de problema informático y resolvieron el asunto. Dignam recibió los vales gratuitos que merecía.
Según Elliot, la mayoría de los clientes cogen el teléfono para resolver un problema. Sin embargo, sostuvo que una queja bien redactada tiene mucho más mérito.
Los correos electrónicos funcionan mejor cuando:
- Ha llamado muchas veces, pero sin soluciones
- Necesita aportar documentos justificativos para reforzar su caso
- Quien atiende la llamada no tiene autoridad para resolver el problema
Llamadas telefónicas para explicar asuntos complejos
La limitación de caracteres de un tuit lo hace inútil cuando se necesita explicar algo complejo, mientras que los correos electrónicos ofrecen el espacio necesario. Sin embargo, las idas y vueltas alargan el proceso. Las llamadas telefónicas son la solución a estos problemas.
Si cancela un viaje de vacaciones, la compañía aérea está obligada a devolverle el dinero. Sin embargo, British Airways ha optado por no cumplir esta regla: en 2020, en lugar de reembolsos, ofrecieron vales a sus clientes.
Los clientes, molestos, utilizaron diferentes trucos para recuperar su dinero. El Daily Mirror publicó todo el asunto en un artículo titulado “Los clientes de British Airways comparten los mejores trucos sobre cómo consiguieron el reembolso de sus vacaciones.”
Una de las clientes, Angela Lam, comentó que llamó al servicio de atención al cliente a las 6 de la mañana, justo cuando se abrieron las líneas. La llamada a primera hora de la mañana le ayudó a hablar con un representante del servicio de atención al cliente, y recibió su reembolso.
Otro cliente, llamado David, aconsejó que, para obtener un reembolso, lo mejor es llamar por teléfono. No obstante, advirtió que si escucha un mensaje automático, debe colgar y llamar más tarde.
Una llamada telefónica ofrece resultados excelentes cuando:
- Usted anticipa las preguntas
- Quiere discutir algo que es personal
- Quiere explicar algo complejo
Incluso con todos estos trucos, es posible que siga sin recibir el reembolso del dinero gastado. Para evitar esta situación, el seguro de cancelación de viaje es su mejor opción.
Con esta póliza, puede obtener el reembolso de la parte no reembolsable y prepagada de su viaje además de poder comparar decenas de planes de este tipo y elegir el mejor para usted en Insubuy.
Cuatro consejos para conseguir soluciones más rápidas del Servicio al Cliente
Independientemente del medio que elija, estos cuatro consejos le permitirán obtener soluciones más rápidas del servicio de atención al cliente:
1. Sea educado
En agosto de 2019, el aeropuerto de la ciudad de Londres publicó un vídeo en su canal de YouTube. El vídeo se titulaba ” Un día en la vida de un agente de atención al cliente”. En él, la agente de atención al cliente Rihana Stanford hablaba de su día, que comienza a las 4:30 de la mañana y ella se encarga de las cuentas de las redes sociales de la aerolínea, incluido Twitter. Otras de sus funciones son ayudar a los pasajeros a facturar, prepararlos para el control de seguridad y gestionar el mostrador de información.
Los representantes del servicio de atención al cliente de las aerolíneas y los hoteles trabajan bajo una inmensa presión, por eso un par de palabras de compasión les inspira a hacer un esfuerzo adicional para resolver su problema.
Recuerde que ellos no tienen la culpa de sus problemas.
2. Difunda positividad
Lynn Stines, representante del servicio de atención al cliente de American Airlines, ofrece a los clientes códigos wifi gratuitos y champán en ocasiones especiales. Imagine lo que una persona así haría para usted si publicara una reseña positiva.
3. Expectativas realistas
Los representantes del servicio de atención al cliente trabajan con limitaciones, por lo que debe tener expectativas realistas: un billete económico básico no se convertirá en primera clase sólo porque usted lo desee.
4. Mensajes privados más bien que públicos
Publicar sus quejas en las redes sociales le hace sentir bien: ha avergonzado a la empresa delante de todo el mundo. Sin embargo, es imprescindible que dirija un mensaje privado para resolver el problema y así poder proteger su privacidad. De lo contrario, sus datos personales quedarán por todo Internet.
Elija qué medio funciona mejor para su problema
Tanto los tuits como los correos electrónicos y las llamadas telefónicas merecen un lugar en el servicio de atención al cliente. Debe encontrar lo que mejor funcione para su problema. Estos consejos le ayudarán a elegir el medio adecuado.
